As chamadas telefônicas indesejadas representam uma das maiores queixas dos consumidores de telecomunicações no país. Em resposta a essa demanda, a Anatel instituiu novas regras que autorizam as operadoras a implementarem mecanismos de filtragem contra ligações consideradas abusivas. A medida busca proporcionar um alívio para os usuários, ao mesmo tempo em que estabelece um quadro regulatório para a atuação das empresas do setor.

A decisão, formalizada por meio do Despacho Decisório nº 82/2026, confere às operadoras a prerrogativa de desenvolver e aplicar ferramentas capazes de identificar, classificar, rotular, filtrar ou bloquear chamadas potencialmente indesejadas. Embora a adoção desses mecanismos seja facultativa, as empresas que optarem por oferecê-los deverão aderir a princípios como transparência, proporcionalidade, previsibilidade, boa-fé e não discriminação, garantindo um serviço justo e eficaz.

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Controle nas mãos do consumidor

Um ponto central das novas diretrizes é o foco na autonomia do usuário. O serviço de filtragem deverá ser oferecido gratuitamente a todos os clientes da operadora. Antes da ativação de qualquer filtro, o consumidor precisa ser claramente informado sobre seu funcionamento e os possíveis impactos. Além disso, a Anatel garante que será possível desativar ou reativar o recurso a qualquer momento. O processo de desativação, conhecido como opt-out, deve ser simples, acessível e gratuito, com um prazo máximo de 24 horas para que a operadora processe a solicitação. Essa flexibilidade é crucial para que o usuário mantenha o controle sobre suas comunicações.

Como os filtros funcionarão

A Anatel optou por não impor uma tecnologia única, permitindo que cada operadora escolha a solução que melhor se adapte às suas necessidades e infraestrutura. As empresas terão a liberdade de definir os critérios para identificar chamadas massivas ou potencialmente abusivas. Entre os fatores que poderão ser analisados estão o volume de ligações realizadas, a quantidade de chamadas de curtíssima duração, a duração média das conversas, a taxa de completamento e a atividade econômica do responsável pelas chamadas. É importante ressaltar que o volume de ligações, isoladamente, não poderá ser o único critério para um bloqueio, a fim de diferenciar usuários que realizam muitas chamadas legítimas daqueles com comportamento abusivo.

Ligações essenciais protegidas

Para garantir que serviços cruciais não sejam afetados, as novas regras estabelecem proteções específicas. As ferramentas de filtragem não poderão bloquear chamadas de órgãos públicos, forças de segurança, Defesa Civil, bombeiros e serviços médicos de urgência. Hospitais, postos de saúde, canais de denúncia, serviços de prevenção ao suicídio e comunicações realizadas por dispositivos de Internet das Coisas (IoT) também estão protegidos, assegurando que o combate ao spam não impeça o acesso a informações e serviços essenciais.

As operadoras também serão obrigadas a criar canais específicos para contestação de bloqueios. O prazo geral para análise dessas contestações será de dez dias corridos. No entanto, solicitações feitas por órgãos públicos e serviços de saúde, urgência ou emergência deverão ser avaliadas em um período mais curto, de até seis horas. Caso se verifique que o bloqueio não está em conformidade com as regras, o número deverá ser desbloqueado. As empresas também deverão informar à Anatel, em até sete dias, os critérios utilizados, períodos de bloqueio, tipos de tratamento e procedimentos de contestação adotados.

A regulamentação foi desenvolvida após a análise do serviço Vivo Anti-Spam, que é ativado automaticamente para os clientes da operadora. Dados apresentados pela Telefônica Brasil indicaram que apenas 0,02% dos usuários solicitaram a desativação do serviço nos dois primeiros meses de operação. A Procuradoria Federal Especializada junto à Anatel concluiu que a ativação automática, desde que acompanhada da possibilidade de desativação, não viola o direito de escolha previsto nas regras de defesa do consumidor.